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酒店客房整体外包清洁服务方案范本doc

文章来源:未知    时间:2019-10-02 19:02

  

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  深圳聚帮鸿人力资源服务有限公司 客房整体外包服务方案 项目名称 地点 服务类型 备注 1 汕头喜来登酒店 汕头 客房清洁 酒店 2 广州华师粤海酒店 广州 客房清洁 酒店 3 东莞嘉华酒店 东莞 客房清洁 酒店 4 东莞观澜湖高尔夫酒店 东莞 客房清洁 酒店 5 深圳大中华希尔顿酒店 深圳 客房/PA清洁 酒店 6 深圳大中华喜来登酒店 福田区 客房清洁 酒店 7 深圳东方银座酒店 福田区 客房清洁 酒店 8 深圳丽思卡尔顿酒店 福田区 客房清洁 酒店 9 深圳万悦格兰云天大酒店 宝安区 客房清洁 酒店 10 深圳珠江皇冠假日酒店 龙岗区 客房清洁 酒店 11 深圳香格里拉酒店 福田区 客房清洁 酒店 12 深圳五洲宾馆 福田区 客房清洁 酒店 13 中国银行(深圳)分行招待所 大鹏区 客房清洁 酒店 14 上海宾馆 福田区 客房清洁 酒店 15 深圳蓝汐精品酒店 南山区 客房清洁 酒店 16 深圳东海朗庭酒店 福田区 PA清洁 酒店 17 深圳东方银座酒店 福田区 客房清洁 酒店 18 深圳逸林希尔顿酒店 龙华区 客房清洁 酒店 19 广州花之恋酒店 广州区 客房清洁 酒店 20 深圳登喜路国际大酒店 宝安区 客房清洁 酒店 21 深圳华强广场酒店 福田区 客房清洁 酒店 22 惠州艾美酒店 惠州市 客房清洁 酒店 23 东莞雅乐轩酒店 东莞区 客房清洁 酒店 一、客房清洁服务构想 A、项目定位 酒店客房整体外包清洁服务外包有力星级酒店管家资深人力总监等专业人士酒店全程跟踪服务。 将个性化服务、信、、设施设备保养、卫生整体外包清洁服务直接与挂钩。 筹备、招聘、培训、验收、验收、开荒、试业营业客房等的服务经验、客户体验、员工度改变模式让客认可的服务宗旨。 二、客房楼层整体外包服务所需岗位 职位 人员配比 班次 外包人员配备 1 客房经理 1 早 可选 2 楼层经理 1 早 可选 3 楼层主管 根据人均查房数比1:70配备 早 必选 1 中 必选 4 楼层服务员 根据酒店住房率、人均做房数配备(1:13) 早 必选 根据酒店住房率、人均服务比(1:80) 中 必选 1 晚 必选 5 洗杯员 2 早、中 必选 6 资产管理员 1 早 必选 7 PA经理 1 早 可选 8 PA主管 2 中、夜 必选 9 PA员 根据酒店范围而定 早、中 必选 10 PA技工 根据酒店范围而定 夜 必选 三、客房清洁流程(具体将根据实际情况调整) 序号 操 作 程 序 工 作 步 骤 1 准备工作 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 2 确定清扫顺序 一般情况下:“VIP”房,“请即清理”房,住客房,长住房,退房,(VD)空房。 房间紧张时:“VIP”房,“请即清理”房,退房,住客房,长住房,(VD)空房。 V.I.P.房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打归。 3 备车到客房门旁边 把工作车靠过道边放置,不可以离门太近。 4 进入房间 ⑴按门铃、敲门: 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”; 轻轻敲三下门,声音不要太大,使客人听到为标准,同是报身份“服务员”(Housekeeping);同时观察是否挂有防盗链; 在门外等候5秒钟,倾听房内动静,如无反应,可以重复以上程序两遍; ⑵开门: 在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自已的身份,询问“可以进来吗?”后方可进入; 如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“我是客房服务员,请问我能现在进来为您清洁房间吗(MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW)?”。 如客人不同意退出,问明需要清理房间时间后把房号记在报表上。 5 放置工作车和吸尘器 把工作车推到客房门口,客人在房间时,工作车挡住门口1/2,房内无客人,工作车挡住房门。把吸尘机斜靠在走廊靠心房一侧的墙上,吸管不能卧放在走廓地毯上。 6 填写记录 在服务员工作报表上填写进房时间。 7 开窗户 ⑴拉开窗帘窗纱: ⑵打开窗户。(也可把空调出风调至最大、温度调至最低,加快房间空气对流,使房间空气清新) 8 巡视检查 ⑴打开所有照明灯具,检查是否完好有效; ⑵检查和调节空调到适当温度;必要时可以开大空调加大空气流通。 ⑶巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录; ⑷检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录。同时查看酒水饮料情况,是否有空罐并提防做假的现象。 9 关(开)灯 白天光线充足时需把灯关闭,避免浪费,晚上开灯清理。 10 收集垃圾 (1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头;检果时手需小心玻璃和刀片等锋利物品。 (2)清洁垃圾桶,确保垃圾桶干净无污迹。 11 撤杯具及烟缸 检查杯具内是否有放着客人的假牙、隐形眼镜等物品,茶杯内茶水倒尽后茶叶才可以倒入工作车上的垃圾袋(检查有无破损)内。 12 清理脏布草 ⑴将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内; ⑵把床上的毛毯、玩具用品等放在椅子或沙发上; ⑶换下床上的床单、被套,连同浴室内需要更换的四巾{浴巾、面巾、小方巾和足巾}一起,分类点清放入工作车的布草袋内,发现有破损的布草和毛巾,分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被套、枕套等床上用品不必更换);两张床的房间先撤靠近咖啡椅的床,换下的被芯及枕芯放在椅子上,另外一张床的被芯和枕芯放在靠椅子的床上。(做床先做后撤的床)如有特殊污迹的布草需要用袋子装起来另外放置。 ⑷同时取出有客衣的洗衣袋; ⑸从工作车带进干净的布草。 13 做床 (1)拖床:屈膝下蹲,用手将床向外拉出至50厘米位置。 (2)铺床单 整理床褥床垫:检查床垫、褥垫是否有毛发并拉平放正,床裙必须把床架遮盖,床褥边角不得折叠,发现有污迹的要及时更换。(特别是有血迹的一定要及时撤出) 开(抛)单:将床单齐口对着自己,拉开床单,一只手抓单尾向床尾抛出。开单时如发现有床单有污迹或破损,应及时更换。 甩单:站于床头中间位置,打开床单,两手分别扯住单头两侧压线外,正面朝上,轻举两手,向上提30-60度,用力向下甩单,使中线居中,两边均匀无褶皱,单头多出床头边缘30cm。动作轻盈、敏捷。 包角:包床头两角,把床单塞入床垫与床体之间,拉紧包严四角成90度,然后把余出的床单打入床垫下,到床尾包另外两角,打入余出床单,使床单包紧、包平、无褶皱、四角饱满,挺括。(床头处先包两边再包床头,床尾处先包两边再包尾部) (3)套被套:将被套上部内两角翻出,两手反握住两角与被芯顶角,用力甩动套好,站于床尾处系好被套,被套带不外露。被套无污渍。 (4)铺被子:被子前端与床头齐,被面平整,两侧均匀下垂,床尾无外露。 (5)套枕套:将枕套抖开,开口面平铺于床面,左手指拎着开口处,右手抓住枕芯前端1/3处,须势从开口处送入,可上下抖动,直至与枕套两底角吻合,然后将枕芯另外两角塞好。 (6)放置枕头:离床头2公分,标准间将两枕头整齐平放在床头正中,枕套口向下,四角对齐整平,拍松。枕套短开口一侧背向床头柜,大床间枕套短开口互对、背向床头柜,两对枕套交接处相距5cm。 (7)站于床尾处将床缓缓推回原位,与床头板对齐。 (8)将床面拉平,两边下垂部分相等,床尾处不得接触地面,将被子床头部分翻折大约30cm,并拉直,保持整体床型美观。 (9)铺床时不要用手梳理头发,防止头发掉入床单;发现有破损或有污迹的床单要及时更换。. 14 擦尘 ⑴抹布折成手掌大小按顺序从内到外、先上后下,从门框开始,使用抹布对房间的家具、设备、地角线逐项擦拭,擦到窗台时至少应清洗一次抹布,达到清洁无异物;抹尘时应一手持干布,一手持湿布,要求有三湿一干抹布:一条湿布用来擦家具、脸盆、浴缸,一条湿布用来擦餐具、饮料罐口,一条湿布用来擦马桶、地板。抹布要折数层,使用中适时调换干净工作面,以保证家俱清洁。电器灯罩及家俱靠墙部位、床头板、画框、镜面及电镀制品部分用干抹布擦(也可用纸巾头),湿抹布不可碰及墙面,,以免留下污痕。(擦到窗台时至少清洗一次抹布。) ⑵使用消毒剂擦拭电话; ⑶擦拭灯具时,检查灯泡瓦数是否符合标准,有无损坏,如有应立即报更换;保证所有房内的家具、设备整洁; ⑷擦拭各种物件后,随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 (5)擦尘时检查及按规格摆放各种设施设备,记录所缺用品方便补充。 15 核对电视频道 ⑴核对和检查电视频道,音量适中,调在24小时播放的统一频道。 16 清洁浴室 详见清洁浴室的程序。做到无异味、无毛发、无水珠、清洁光亮。 17 补足客用物品 按照规定的数量补齐客用物品,同时记下所缺物品待改变房态前及时补入(物品标志向外)。 18 关窗户,整理窗帘(调节空调温度) (1)检查窗帘无污渍、无破损、无皱褶、滑动灵活,并整理好窗帘,拉合窗纱,防止阳光照入房间。 (2)空调温度保持在25℃,开至低档或中档。 19 吸尘及地毯起渍 (1)用吸尘器从里往外,顺方向吸净地毯灰尘,无碎屑、无毛发;最后吸卫生间地板和门外走廊地毯。 (2)不要忽略床、桌、椅下、床头柜后、门后、行李柜后和四周边角,并注意不要碰伤墙面及房内设备。 (3)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。 20 环视检查房间整体 检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、设施设备完好、安全;不要在房间遗留清洁物品。 21 离开房间 ⑴将清洁用品放回车内; ⑵擦拭门把手、关灯,关门(卫生间门保持三十度)并对大门做安全检查(可用手推一下确保锁上),如客人在房间礼貌告辞;关门时勿将手指放在门缝。 22 登记 登记做房完成时间,更换用品数量及房间状态,设备维修项目,交接事项等。 四、客房清洁服务标准 门 门面干净、光滑,无污渍、无灰尘、无手印;门牌无污渍。 门锁完好、干净,金属面光亮;防盗锁链/防盗扣完好, 无尘、无锈迹;猫眼无尘、无污迹。 逃生图悬挂正常,指示位置与该房间匹配。 衣柜 衣柜门干净、无尘,开关正常、无变形;衣柜内壁、墙纸无破损、无灰尘。 擦鞋篮干净、无霉斑,无毛发碎屑;擦鞋垫、擦鞋布摆放整齐。 衣架干净,无破损;浴袍干净、无破损、无异味,按规定样式折好挂起。 保险箱内外干净、无灰尘污渍,使用正常。 洗衣袋整洁、无污渍、无破损,摆放整齐;洗衣单无缺页、无破损。 衣刷、鞋拔、雨伞完好、干净、摆放整齐。 烫斗、烫板完好、干净,并按规定位置摆放。 试衣镜 无尘、无污点、无指痕、无水痕、无破损。 迷你酒吧 迷你吧台面无灰尘、无污渍;镜面干净、明亮。 酒水牌干净、无破损;各种酒水、食品外包装干净,无开封、商标无破损、无过期。 各种杯具干净、无尘、无指痕。 茶包、咖啡等物品齐全、摆放整齐。 冰箱 内外干净、无污渍。 工作正常、无异常噪音;无积冰、积水。 写字台/电视柜/茶几/床头柜 台面、四边干净、无灰尘、无污渍;抽屉内干净、无杂物、无灰尘。 台面上的各类物品(文具盒、资料架、指示牌等)按标准位置摆放,干净、无污渍、无破损。 文件夹内各类印刷品齐全、无污渍、无破损。 茶几、床头柜上物品(烟缸、火柴、植物、纸巾盒、便签本等)按标准位置摆放,干净、无污渍、无破损。 电话机身干净、无污渍;按键和各项功能正常,音质清晰,音量适中。 各电源、开关稳固、正常使用,标识清楚。 椅子/沙发 无灰尘、无污迹、无霉斑、无破损,边缝内无碎屑。 垃圾桶 干净、内外无污渍;垃圾袋完整、无破损,袋内无垃圾、杂物。 灯/灯罩 照明功能正常、开关控制灵敏;电线无破损、无污渍;灯泡无污渍。 灯罩保养良好、无破损。 电视机 机身干净、无灰尘;屏幕光亮、无水痕、无灰尘。 开机频道和音量按锁定标准;画面清晰、音质良好;各频道显示与节目单完全相符。 遥控器使用正常,皮套干净、无破损。 空调 风口隔栅干净、无污渍;防尘网无积尘;空调噪音正常;控制器各项功能(温度、风量等)正常。 窗/窗帘/窗纱 内侧玻璃无污渍、无灰尘;窗框、窗台无污渍、无灰尘。 窗帘、窗纱两面均干净、无污渍、无破损、无霉斑。 窗帘、窗纱挂钩完整、开拉顺畅。 床/床垫/床裙 床架、床头板无污渍、无灰尘、无破损。 羽绒被、枕头、抱枕饱满、居中对齐;床单平整、居中对齐;无污渍、无破损、无线头、无异味。 床裙干净、无破损、无污渍。 床垫平直、稳固,无破损、无塌陷;保护垫平整、无污迹、无破损。 床身各处无毛发。 天花/墙面/地角线/地面 天花干净、无积尘、无蛛网、无破损。 墙面、地面、地脚线干净、无灰尘、无污渍、无破损。 地毯柔顺、无鼓包;大理石面光泽;木质地板、墙面光滑。 卫生间 面盆、浴缸、马桶的瓷质釉面光滑、亮泽,无污渍、无破损。 淋浴房玻璃光滑、无污渍、无水痕。 地面、墙面、台面无污渍、无灰尘;大理石、瓷砖面光滑、亮泽;防滑地面、墙面无积垢。 五金件光泽、无锈迹、无水痕;镜面无灰尘、无水痕、无指痕。 各种巾类干净、无破损、无异味、无脱边和线头,柔软舒适,数量和摆放位置按标准。 洗漱用品包装完好、无污渍、无水痕;口杯干净、无水痕、无指痕;数量和摆放位置按标准。 浴帘干净、无破损、无水痕、无异味;防滑垫无污渍、无水痕,吸附功能良好。 电源及标识、风筒功能完好。 整个卫生间无异味、无毛发。 植物 无干枝、枯叶;叶面翠绿,无灰尘;花盆干净、无杂物;水培植物水体干净、无绿藻。 空气质量/温度 房间、卫生间空气清新,无异味、无蚊虫。 温度适宜(夏季可控制在25度以下、冬季集中供暖的酒店可保持在20度以上)。 五、服务质量保证措施 公司视服务质量为生命,贯彻“100-1=0”的质量方针,全面导入ISO9000和ISO14001,全面执行香港清洁商会颁布的专业标准,建立了有公司特色的、科学的质量管理体系和服务流程。 公司质量管理体系将高层参与、现场控制、精细管理和持续改善等要素融入动态质量管理过程,致力于追求卓越品质的艺术境界。 1)项目管理运作机制: 2)PDCA作业流程控制: 3)投诉处理流程: 现场管理要求 (一)安全管理制度 为了提高全体工作人员的安全防范意识,杜绝各类意外事故的发生,特制定如下规定: 一、遵守交通规则: 1、不冲红灯、不骑车逆行,横过马路行走斑马线,如有违者,后果自负。 2、往返操作现场时,必须行走行人通道,注意来往车辆及路口前后、左右来往车辆,做到“一站、 一看、三通过”。 二、 按章作业,避免人身伤亡事故发生: 1、新入职员工不得在无人指导下学习使用洗地机; 2、不可使用权裸露、破损之电源插头电源线或漏电机器进行作业; 3、工作场所或宿舍内,不得使用超负荷的电器设备。 4、使用化学药剂进行清洁时,必须戴上不过水胶手套,防止烧伤。 5、禁止多用插座同时插上过多插座。 6、清洁过程中移动机器时,必须切断电源,防止触动电源开关伤及他人。 7、消防警响起时,应放手中任何工作,迅速往消防通道撤离。 8、凡沾有油污之地面或梯子要及时清理,预防滑倒伤人; 违反上述条例者,罚款50-100元,造成严重后果者,由当事人承担全部责任。 三、 注意防火防盗,确保人员、人身、财产安全: 1、发现事故障苗头或可疑情况,应及时上报主管部门; 2、不可私拿客户、同事或其它不属于自己的物品; 3、贵重物品不宜放置在办公桌面上,宿舍或别人易发现的地方。 4、煤气使用时,不应离开现场,随时察看,离开时,应熄灭火源,关好煤气罐和煤气灶开关,以防漏气造成不安全事故发生。 5、工具、机械、清洁用品、等材料按仓管材料管理制度发放,使用。在指定地方分类摆放、保养和保管,做到物、帐相符,严禁扣坏和丢失; 6、不得乱动机械设备、消防设备,应急应救设施,严禁偷、破坏设施、财物等,一旦发生查实,按规定从严从重处理。 7、上、下班时员工由主管点名统一或分组列队一起出入指定闸口,进出不准带任何东西。 8、任何时候进出都必须接受保卫检查。 违反上述条例者,罚款100-1000元,情节严重者,送交公安机关处理。 四、 和睦共处,团结协作,服从管理: 1、不准拉帮结派,不搞分离主义,不得有任何影响团结之行为, 2、维护公司形象,任何时候间不得与人发生争吵、打架等纠纷事件。 3、作业中,服从现场管理,保证作业安全,不准在作业现场任何地方睡觉,严禁打闹和做与要作无关的事。 违反上述条例者,罚款50-200元,对公司声誉造成影响者,将予以除名。 五、 致力于学习各项清洁技能,不明之处,主动向他人请教,千万不可草率行事; 1、操作前,应明确工作性质、清洁项目、作业要求、机械及工具的负荷量,认真检查工具、机械的安全状况,严禁超负荷使用; 2、刀片、铲刀、钢丝球不宜对铝制品、不锈钢、铁制品或易伤害的物体表面进行清洁,防止不正确的方法造成物体表面损伤或损坏; 3、若因清洁剂或清洁工具使用不当,使物业造成损伤的,当事人须承担全部责任。 (二)、员工行为规范 为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境,树立公司的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本章的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。 (一)、仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正地佩戴在左胸前; 2、任何时候,工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋;皮革要保持干净、光亮,不准钉响底; 3、男员工应每日修剪胡须,头发不盖耳遮领,不剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型; 4、面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用味浓的化妆品,不得留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油;保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。 (二)、行为举止 1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼; 2、遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。 3、站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外) 5、进入上级领导或其它部门办公室前,应先立在门外轻叩门三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。 6、进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户或来访人员先行。 客房清洁整体外包服务报价单 一.客户名称: 酒店 二.作业地址: 酒店 三.作业内容:客房清洁整体外包 四.服务金额: 1、部门经理: 2、楼层经理: 3、楼层主管: 4、楼层服务员:无底薪计件制间 房一厅 房一厅 5、资产管理员: 6、洗杯员 7、PA经理 元/月 8、PA主管 元/月 9、PA员 元/月 10、PA技工 元/月 五.清洁标准: 门 无灰尘、无污迹、无涂料斑点(包括门吸)。有保护纸的入户门,应统一是否保留或去除,但需保持保护纸的完整 目视 推拉门 无明显灰尘、无涂料、门轨无泥沙 目视 窗户 无污迹污点,窗框无水泥和涂料,窗槽内无泥沙,玻璃无明显灰尘 目视 报警器 无灰尘、无涂料点 目视 电源盒 无灰尘、无污迹、无涂料点 目视 开关、灯具 无涂料点、无明显灰尘 目视 墙面 无明显积尘,无手印、无字迹 目视 地面 无水泥渣,无大的涂料点,地面无污迹、无字迹 目视 瓷砖地面(阳台、厨房) 无水泥点、无涂料、无污渍 目视 台面 中性清洁剂清洁,无灰尘、无污迹、无水泥迹 擦拭 空调位 无垃圾杂物,百叶窗无积尘 目视 栏杆、扶手 无明显灰尘、无污迹 目视 洗手间 排水畅通,镜面无水印,墙面无污迹、水泥、涂料,马桶无污迹、水垢,地面无污迹杂物呈本色 擦拭 六.其他: 1、付款方式:月结。 深圳聚帮鸿人力资源服务有限公司 聚人之力,帮众之需,鸿业远图 聚人之力,帮众之需,鸿业远图 意见、建议等信息反馈 培训指导 对项目进行技术 监督、指导和支持 令客户满意 提供优质服务 监管和协助 对项目进行日常 现场负责人 区域主任 客户 清洁管理部 质检专员 对项目服务质量进行检查 定期沟通、协调,处理投诉及组织整改 改善 检查 实施 计划 第 14 页 第 1 页

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